Audit et retour d’expérience (RETEX) en gestion de crise

Prévenir la crise et capitaliser les enseignements

Une exigence pour toutes les organisations performantes

Maîtriser les risques et prévenir les crises qui peuvent en découler : deux objectifs devenus aujourd’hui incontournables pour tout manager appelé à faire évoluer en conséquence ses pratiques de gestion. Le plus souvent, cette exigence répond à la triple nécessité de se conformer aux réglementations, de répondre au mieux aux attentes des clients mais aussi à faire de la résilience des organisations une priorité tout comme un objectif de performance.

Affronter et surmonter une situation perturbée ou une crise majeure implique une parfaite connaissance des risques ainsi que des investissements réguliers dans les dispositifs de maîtrise des risques et dans le système de gestion de crise de l’entreprise. Mais encore faut-il s’assurer de la maturité, de l’opérationnalité et de l’efficacité des mesures déployées et de leur actualisation dans le cadre des opérations de maintien en condition opérationnelle (MCO).

C’est à cette fin que les consultants d’Altaïr Conseil sont sollicités pour auditer régulièrement les systèmes de gestion de crise et assister entreprises et autres collectivités dans l’établissement de retours d’expérience.

Auditer régulièrement le système de gestion de crise

Capitalisant sur une forte expérience des situations de crise, nos consultants ont développé des grilles d’audit permettant de réaliser une exploration rapide et exhaustive du système de gestion de crise de l’organisation. Plusieurs thématiques sont ainsi auditées :

    • La cartographie des risques afin de prendre connaissance de la hiérarchisation des risques, et si nécessaire, de proposer une actualisation des priorités à la faveur des évolutions et des modifications observées au sein de l’organisation
    • La gouvernance et l’organisation de crise : cellule(s) de crise, fonction(s) en présence, rôles, mission et responsabilités des différents acteurs, pratiques de gestion, etc
    • Les plans opérationnels et les ressources allouées : veille, captation et traitement des signaux faibles, gestion des astreintes, procédures d’alerte, de qualification et de signalement des événements, mobilisation des ressources,
    • La communication de crise : organisation des équipes, stratégie et plan de communication, gestion des médias, messages préformatés, préparation du porte-parole
    • Le système documentaire du plan de gestion de crise afin d’apprécier l’exhaustivité et la pertinence des dispositifs déployés : check list, fiches action, fiches réflexes, etc
    • La logistique de crise : annuaires, moyens et outils de notification / communication, site(s) de repli, salle(s) de crise, équipements et matériels, etc
    • Le maintien en condition opérationnelle des différents dispositifs
    • Les programmes d’appropriation : sensibilisation et information des équipes, formation, tests / exercices / simulations,

Etablir un retour d’expérience et un plan d’action

L’objectif est ici de vous assister, comme animateur ou simple observateur, dans les actions de retour d’expérience que vous pouvez décider à l’issue d’une crise ou d’une situation perturbée vécue, d’un presque-accident, d’un exercice, etc.

L’objectif vise à comprendre les situations et tirer les leçons de l’expérience pour améliorer les connaissances et renforcer les dispositifs de gestion de crise. Le retour d’expérience est le plus souvent réalisé en deux étapes :

    1. D’abord le débriefing à chaud qui permet aux participants de verbaliser les impressions et les sentiments de la situation vécue mais aussi de faire état et de collecter les réussites et les échecs perçus par l’ensemble des acteurs,
    2. Le débriefing à froid qui permet d’aller plus loin et de mener des investigations approfondies pour analyser ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné :
      • Description de l’événement : faits, causes et conséquences
      • Description des dispositifs de maîtrise des risques existants avant l’incident avec analyse de leurs effets sur l’événement
      • Efficacité et performance atteinte par les mesures mises en oeuvre pour sortir de la crise : procédures d’alerte, actions de secours et de sécurisation, commandement et pilotage de la crise, moyens et ressources alloués, plan de communication, résilience et redémarrage des activités (continuité)
      • Efficience des modes de fonctionnement et des pratiques managériales déployés
      • Proposition d’un plan d’action pour renforcer ou améliorer le système de gestion de crise.

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