Gestion de crise agroalimentaire : le cas Lactalis, crise systémique ?

Gestion de crise agroalimentaire : le cas Lactalis, crise systémique ?

De graves situations de crise émaillent régulièrement l’actualité de l’industrie agroalimentaire (lasagnes à la viande de cheval, vache folle, oeufs au fipronil, poulet à la dioxine, graines germées à la bactérie E-Coli, etc.). Rarement crise n’aura cependant eu de résonance aussi forte et conduit à la vindicte simultanée d’un industriel de l’agroalimentaire, de grandes enseignes de la distribution et de l’État, au point d’en arriver à parler de crise systémique. Le fait que la santé de bébés se soit trouvée mise en jeu n’y est sans doute pas pour rien, la tradition du secret cultivé par Lactalis et la succession de cafouillages dans l’ordonnancement et la mise en oeuvre des retraits et rappels de produits non plus. Retour sur une gestion de crise agroalimentaire calamiteuse.

1/  Contamination biologique de produits : le cauchemar des industries agroalimentaires

Les salmonelles

Les salmonelles appartiennent à un genre d’entérobactéries – c’est à dire que l’on les trouve dans l’estomac et les fèces de l’homme et des animaux – qui se divisent sommairement en deux catégories : les salmonelles non-typhiques, assez fréquentes sous nos latitudes, et les salmonelles typhiques, principalement rencontrées en Asie. 

Leur mode d’action est bien connu : après ingestion, elles traversent la paroi intestinale et gagnent les ganglions mésentériques, où, après lyse, elles libèrent leurs endotoxines, responsables des signes cliniques, puis elles gagnent la circulation sanguine et se disséminent dans tous les organes. 

La contamination s’effectue par voie digestive, en consommant des aliments contaminés crus ou peu cuits : lait, viande – notamment la viande hachée et la volaille – les oeufs ou préparations à base d’oeufs crus et les coquillages. 

Chez l’adulte, la salmonellose se manifeste après une période d’incubation de 12 à 48 heures, par des infections intestinales : céphalées, diarrhées sanguinolentes, douleurs abdominales, fièvre, entérocolite aiguë, gastro-entérite, nausées et vomissements peu fréquents mais pouvant se manifester au début du trouble. 

Chez les nourrissons et les jeunes enfants bien plus sensibles à l’infection, celle-ci peut être causée par l’ingestion d’un nombre minime de bactéries. Le risque de déshydratation n’en n’est pas moins important. 

La contamination par les salmonelles

Quoi qu’il en soit, l’origine de la présence de ces bactéries provient de manière quasi-certaine d’un manque d’hygiène du personnel de fabrication du produit incriminé – ici du lait infantile – par défaut de lavage des mains, ou bien du matériel (bottes, tuyauteries, flexibles, raccords, etc.) 

La réduction du nombre de bactéries suivant une loi logarithmique et non soustractive, le nettoyage des zones à l’origine de la contamination devra être extrêmement poussé. Il doit répondre à des procédures spécifiques détaillées dans le manuel d’assurance qualité de l’entreprise. 

2/  Scénario d’une crise sanitaire majeure

Une cible emblématique : la santé de bébés compromise par du lait infantile

En France, au 8 décembre, 35 bébés ont été victimes de diarrhées et de vomissements, 18 d’entre eux ayant dû être hospitalisés. Les diagnostics ont été très rapidement établis, qui ont conduit à une cause première commune : les laits infantiles produits dans l’usine de Craon, en Mayenne, appartenant à Lactalis, troisième groupe laitier mondial, étaient contaminés par une bactérie du genre salmonelle.

Les procédures d’auto-contrôle, régulièrement réalisées par le fabricant lui-même ou un laboratoire indépendant dans l’environnement du produit par prélèvement d’échantillons avec des frottis sur les matériels et installations tout autant que sur le produit lui-même, qui font partie de l’arsenal de mesures que toute entreprise agroalimentaire doit mettre en œuvre dans le cadre de ses certifications d’assurance qualité, n’ont pas amené Lactalis à lancer l’alerte.

L’absence de signes précurseurs aux dires de Lactalis

Dans une interview au Journal du Dimanche, publiée le 14 janvier 2018, Emmanuel Besnier, Président de Lactalis, déclare que le groupe n’avait pas d’informations sur de possibles contaminations avant le 1er décembre, et qu’il y a eu deux alertes en 2017, en août et en novembre, la bactérie ayant été détectée sur un balai et sur un carrelage autour de la tour de déshydratation n°1, sans qu’il y ait à ce stade nécessité d’alerter, la bactérie n’affectant pas le produit. Pas de quoi déclencher une gestion de crise agroalimentaire en somme.

3/  Pourquoi cette gestion de crise agroalimentaire a-t-elle dérapé ?

Retraits et rappels de produits : une procédure de gestion de crise agroalimentaire pourtant bien rodée

Dans la grande distribution, les rappels de produit sont quasi quotidiens mais le consommateur ne les voit pas forcément. Par exemple, depuis octobre, des barres de nougat, des yaourts à la grecque, des petits pots pour bébé ont fait l’objet de rappels. La liste des produits concernés par des rappels se trouve sur le site de la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF). Dans les faits, en théorie, en cas de rappel, le dispositif est bien rodé : dans les 24 heures, 100% des produits sont retirés de la vente. Concrètement, les enseignes reçoivent des affichettes avec la carte d’identité du produit concerné. L’information est relayée dans les magasins puis les personnels retirent ces produits des rayons, enfin, les produits sont détruits ou mis de côté selon les cas, sous le contrôle du producteur.

Le cas des rappels de produits déjà achetés par des clients est beaucoup plus délicat dès lors que l’on a pas connaissance de ceux qui auraient déjà pu être consommés. Les distributeurs procèdent également à l’information des clients par voie d’affichettes sur le lieu de vente mais aussi par campagne média et contact direct à partir des coordonnées retrouvées par l’intermédiaire des cartes de fidélité utilisées ou récupérées auprès d’organismes bancaires à partir des numéros inscrits sur les tickets de caisse si les clients ont payé par carte.

Les obstacles au retrait de produits ordonné par l’État

Dans le cas présent, c’est le maintien dans les linéaires de distributeurs des produits faisant partie de lots retirés de la vente ou rappelés qui a mis le feu aux poudres … Ce sont en effet des clients qui ont tiré le signal d’alarme. Leclerc a annoncé en premier cette bévue, mais ce groupe n’est pas le seul à avoir commercialisé des produits infantiles Lactalis potentiellement contaminés, la liste s’est par la suite considérablement allongée : Carrefour, Système U, Auchan, Intermarché et Casino. En fait, presque toutes les enseignes de la grande distribution sont concernées et ont volens nolens été contraintes de le reconnaître.

Nombreuses pharmacies libérales et hospitalières ont aussi distribué ces produits, sans manifester de hâte excessive dans le retrait des boîtes des rayons ou des armoires ainsi que le reconnaît Agnès Buzin, Ministre de la Santé, alors que plusieurs alertes ont été envoyées sur les logiciels de métier des pharmaciens. “Les alertes sont plus que claires, chaque lot est détaillé. C’est ce que l’on appelle ‘alerte de la DGS’, ce sont des alertes sanitaires graves et tout le monde les comprend. Quand on est un professionnel de la santé, on ne peut pas se tromper sur la nature du risque”, assure Agnès Buzyn.

Plusieurs distributeurs concernés évoquent de manière plus ou moins confuse le facteur humain en tant qu’origine première de la crise : « un problème de gestion par les équipes », « des erreurs humaines », des directeurs de magasins franchisés trainant la patte pour retirer les produits, …

Il y a en fait eu trois vagues de rappel, les 2, 10 et 21 décembre, sur des produits différents, ce qui pourrait en partie expliquer la confusion dans cette gestion de crise agroalimentaire. « Trop de retrait tue le retrait », résume une des enseignes concernées. Autre explication avancée : lors du dernier rappel, le 21 décembre, on était à quelques jours de Noël, en plein rush donc, et des lots ont pu échapper à la vigilance. Chez Leclerc, on avance également un problème spécifique : des lots incriminés étaient en promotion, une opération décidée depuis trois mois et les stocks seraient arrivés avec un étiquetage différent.

Rien ne permet de trancher entre une négligence généralisée ou une « erreur » volontaire.   Les services de la répression des fraudes mènent l’enquête pour déterminer les causes précises de ce dysfonctionnement majeur.

Des clients lanceurs d’alerte

L’alerte sur des produits toujours vendus malgré le rappel a été donnée par une cliente de Leclerc qui a levé le lièvre. Elle a été suivie par nombreux autres parents choqués de retrouver dans les rayons des produits rappelés.  De quoi se demander si les contrôles sont suffisants. À ce jour, 2.000 contrôles ont été réalisés en un mois pour vérifier que les produits Lactalis avaient bien été retirés des rayons contrôlés. Mais comme ce sont des millions de boites qui sont concernées, pour Jean-Jacques Neyhouser, inspecteur à la DGCCRF et représentant CGT, les effectifs sont bien sûr largement insuffisants pour répondre à une crise de cette ampleur : « Il y a certains départements où il n’y a plus que cinq ou six agents. On imagine bien qu’ils ne peuvent pas, comme ça sur une demande express, se rendre dans tous les magasins de leur département alors que le problème est urgent. »

Le gouvernement réfute les critiques

Il faut désormais déterminer les responsabilités des uns et des autres. Le gouvernement se défend d’avoir manqué à ses obligations. « L’État a été pleinement dans son rôle », assure le porte-parole du gouvernement Benjamin Griveaux. « Ce sera maintenant à la justice de déterminer les responsabilités chez les producteurs et les distributeurs. » Bruno Le Maire a convoqué la direction de Lactalis, le ministre ayant jugé l’entreprise “défaillante” dans cette affaire. Les mêmes accusations se retrouvent dans les propos d’Agnès Buzyn : “Je crains que nous trouvions des choses étonnantes chez Lactalis”.

Le 16 janvier 2018, le gouvernement tente de reprendre la main et annonce à cet effet, par la voix du ministre de l’agriculture et de l’alimentation et du ministre de l’économie,  un train de mesures à venir pour mieux sécuriser la filière agroalimentaire (voir ci-dessous). En ce qui le concerne, Lactalis se voit imposer la destruction de l’ensemble des produits retirés en France et à l’étranger. Un communiqué du ministre de l’agriculture soulignant en outre que la réouverture du site industriel de Craon ne pourra “être envisagée tant qu’un plan d’action de maîtrise sanitaire rigoureux n’aura pas été validé par les services de l’Etat”.

Un fiasco

Comme souvent, chacun se renvoie la balle : le fabricant « ne comprend pas » ce qui a pu se passer et ne constate pas de “manquements de son groupe sur les procédures”. Et pourtant les audits internes et les auto-contrôles auraient dû, s’ils avaient été faits et/ou correctement faits, mettre le défaut en évidence ; les contrôles réguliers des organismes de certification (COFRAC, AFAQ, etc.) ont aussi été défaillants. 

La grande distribution et les pharmacies auraient dû être plus réactives, même dans la période de forte activité des fêtes de fin d’année. 

Les syndicats de la DGCCRF plaident, une fois encore, le manque d’effectifs… 

4/  Les conséquences pour Lactalis

La réputation du groupe

En complément d’excuses renouvelées en conformité avec les bonnes pratiques de communication de crise dans l’ère du temps, le président de Lactalis, Emmanuel Besnier, a fini par s’exprimer, avec gravité et responsabilité, après la médiocre prestation de son directeur de la communication, Michel Nalet,  livré en pâture aux médias lors de la première conférence de presse. Mais aurait-il pu en aller différemment, fût-ce le président qui soit d’emblée monté en première ligne ?

Au point présent d’avancement de la crise, les process de contrôle-qualité et de gestion de crise de Lactalis ont manifestement été déficients, ce que reconnaît Emmanuel Besnier. Nul besoin de s’étendre outre-mesure sur le volet de communication totalement inexistant.

La discrétion légendaire du groupe Lactalis au bénéfice du rayonnement de ses puissantes marques (Président, Lactel, Galbani, Rondelé, La Laitière, Bridélice, etc.) soutenues par d’importants budgets publicitaires, lui permet pour l’heure de préserver le capital d’attrait de ses marques dont les ventes, en dehors bien évidemment de celles du lait infantile, n’ont pas encore fléchi par effet collatéral de la  crise. Rappelons que les productions de Lactalis, à base de produits laitiers,  sont toutes potentiellement exposées au même  type de contamination…

Nous verrons si au fil du temps au-delà du site d’appel au boycott de Lactalis (11596 signatures au 17 janvier 2017) pour rémunérer à juste titre les fournisseurs français, poindra le hashtag plus généraliste #jeboycottelactalis comme ce fut le cas pour Danone après l’annonce du plan de restructuration de sa branche biscuits comportant deux fermetures d’usines et la suppression de 570 emplois en France. Choquée par cette vague de licenciements de la part d’un groupe en bonne santé et présentant l’image d’une entreprise plutôt sociale, une partie des salariés avaient lancé un appel au boycott des produits Danone relayé par le site www.jeboycottedanone.com mis en ligne par le réseau Voltaire. Le site Foodwatch.org a récemment mis en ligne une pétition qui vise les distributeurs et non le producteur : “Produits Lactalis rappelés mais vendus en supermarchés : les distributeurs doivent rendre des comptes !

L’émission Cash Investigation diffusée le 16 janvier tempère quelque peu l’opprobre qui frappe aujourd’hui Lactalis. On y démontre en effet que ce sont tous les industriels de la transformation laitière qui déploient des pratiques peu vertueuses, y compris de grandes coopératives telle Sodiaal.

Les crises récentes (Samsung, VW, Toyota, etc.) démontrent qu’après conduite sur plusieurs mois d’un programme de restauration d’une image positive, tous les groupes retrouvent à moyen terme le capital de confiance des clients, ponctuellement entamé. Quant aux marchés financiers et boursiers, la totalité du capital du groupe est détenue par la famille Besnier, ce qui permet à Lactalis avec un chiffre d’affaires de plus de 17 milliards d’euros en 2015 de s’inscrire dans le long terme et, chaque fois que nécessaire, de réaffirmer son engagement d’employeur responsable fournissant une emploi à plus de 15000 salariés en France, localisés en majorité dans des zones désertifiées. Un argument de poids auprès de l’Etat jusqu’à un passé récent qui ne l’exonère toutefois pas de ses responsabilités juridiques.

Les risques juridiques

Emmanuel Besnier a confirmé que toutes les boîtes incriminées seront récupérées, retirées du marché, et que “toutes les familles qui ont subi un préjudice” seront indemnisées. Voila de quoi simplifier les rappels de produits par sélection de numéros de lots. On peut toutefois se demander si l’évocation d’une indemnisation est bien opportune lorsque la santé de bébés s’est vue menacée. D’autant plus qu’il se dit que Lactalis se serait dès le mois de décembre rapproché de familles en vue de leur proposer une indemnisation.

Corroborant ce constat, dans un tweet publié le 16 janvier 2018, l’association des familles de victimes du lait contaminé annonce qu’elle “a pris contact avec le groupe laitier afin d’être reçu par le PDG Emmanuel Besnier pour obtenir des réponses sur la contamination et des excuses renouvelées aux familles concernées “.

En marge de l’ indemnisation, il faut aussi souligner que l’association des familles de victimes a annoncé une centaine de plaintes, accusant Lactalis d’avoir menti sur les dates et les lots contaminés.

Le 17 janvier 2018, plusieurs sites du groupe agroalimentaire sont perquisitionnés dans le cadre de l’enquête préliminaire sur la contamination de laits infantiles ouverte le 22 décembre dernier par le pôle santé publique du parquet de Paris pour « blessures involontaires », « mise en danger de la vie d’autrui », « tromperie aggravée par le danger pour la santé humaine » et « inexécution d’une procédure de retrait ou de rappel d’un produit » préjudiciable à la santé. 80 gendarmes, magistrats et agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont investi le site de Craon. Le siège social de Lactalis fait également l’objet d’une perquisition, de même que le centre qualité de Lactalis, situé en Ille-et-Vilaine. Un laboratoire d’analyses, basé dans le Val-de-Marne, serait aussi dans le collimateur des gendarmes.

Quoi qu’il soit, les distributeurs paraissent aujourd’hui plus exposés encore au risque juridique. Maintenir dans les rayons de produits frappés de rappel est une infraction pénale passible de cinq ans de prison et de 600.000 euros d’amende. 

Les prochaines échéances judiciaires conduiront-elles à une résurgence de la crise ? C’est un risque qui ne doit pas être minimisé.

Les conséquences économiques

Les enjeux économiques immédiats de cette crise sont à la hauteur des quantités phénoménales de produits retirés. Si Emmanuel Besnier indique que : “nous ne savons même pas, à cette heure, quel sera le coût des rappels.”, on peut estimer à plus de 150 millions d’euros la perte de chiffre d’affaires de la grande distribution correspondant aux 12 millions d’articles retirés de la vente, une centaine de millions  pour Lactalis, auxquels s’ajoutent bien sûr tous les coûts logistiques, administratifs et industriels induits : recherche des lots et produits, retrait des linéaires des distributeurs, transport et destruction des produits, dédommagement des victimes, frais de communication, mais aussi désinfection de l’usine de Craon, chômage technique des employés, perte de production résultant de l’arrêt d’activité de l’usine, mise en place de contrôles renforcés dans les autres usines, etc.).

Au regard des quantités concernées, nous sommes bien loin du coût moyen estimé à 12 millions de dollars pour des incidents liés à des produits défectueux récemment mentionné par le journal Les Échos. Lactalis bénéficie vraisemblablement d’une couverture d’assurance comportant des garanties responsabilité civile produit, responsabilité civile après livraison, couvrant les frais de défense et les éventuels dommages et intérêts consécutifs à une mise en cause au titre des produits vendus ou livrés par l’entreprise ainsi qu’une garantie des frais de retrait des produits.

En synthèse

Au travers de la crise résultant de la contamination de boîtes de lait infantile, c’est tout la filière agro-alimentaire depuis le producteur jusqu’au distributeur en passant par l’Etat régulateur et contrôleur qui se trouve mise sur la sellette en France. On ne saurait en l’espèce renvoyer les causes sur les responsabilités d’une lointaine Europe.

Cette crise dont les conséquences auraient pu s’avérer plus graves encore commande, sous l’impulsion de l’Etat, d’engager une réforme en profondeur des dispositifs d’alerte et de prise en charge des alertes sanitaires en lien avec l’industrie agroalimentaire. Des standards et normes doivent être établis et s’imposer aux distributeurs pour bloquer la vente de produits qui n’auraient malencontreusement pas été retirés des rayons (blocage lors de la lecture des produits en caisses) ou contacter directement les clients qui auraient déjà acheté les produits concernés. Enfin, il ne saurait être question de multiplier à l’envi  les effectifs de contrôle de la DGCCRF, n’en déplaise à ses agents.

Le 16 janvier 2018, à la satisfaction de l’association des familles de victimes du lait contaminé,  le ministre de l’Agriculture et de l’Alimentation annonce le durcissement des contrôles et le renforcement des obligations de transparence des entreprises agroalimentaires en vue de prévenir de nouveaux scandales sanitaires dans la filière laitière. “Le cadre juridique sera renforcé avec une obligation pour les entreprises de transmettre aux services de l’Etat les résultats des contrôles défavorables, qu’il s’agisse de contrôles sur les produits ou sur l’environnement, dès lors qu’ils peuvent avoir des conséquences néfastes sur la santé publique”. Dans les trois mois, un plan de contrôle spécifique aux produits laitiers en poudre pour enfants sera mis en oeuvre  et l’Agence nationale chargée de l’évaluation des risques (Anses) sera saisie pour évaluer les systèmes de surveillance. 

En parallèle, le ministre de l’Économie et des Finances propose de créer un site internet unique recensant tous les produits concernés par une procédure de retrait-rappel et a chargé le Conseil National de la Consommation (CNC) de composer, d’ici fin avril, des propositions en vue de “renforcer l’efficacité des procédures de retrait-rappel” et de “faciliter l’information rapide, complète et transparente des consommateurs”. Il envisage également de mettre sur pied une application interactive permettant au consommateur de “signaler aux autorités compétentes les anomalies qu’ils constateraient”, et suggère en coordination avec la Garde des Sceaux  “d’harmoniser et de renforcer les sanctions encourues en cas de commercialisation de produits retirés ou rappelés”. En gage de transparence sur les résultats des contrôles, il déclare enfin que le résultat des 2.500 nouvelles inspections réalisées par la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), destinées à vérifier le retrait effectif des laits infantiles fabriqués par Lactalis seront publiés la semaine prochaine.

Force étant de constater que l’alerte la plus efficace fut celle lancée par une cliente, pourquoi ne pas en tirer les leçons et aussi instaurer une réserve citoyenne composée de personnes vigilantes mobilisables sur tout le territoire national pour s’assurer à l’occasion de contrôles sur place dans les magasins de la bonne application d’ordres de retrait ou de rappels qui leur seraient transmis par sms ou bien par mail. Cette réserve qui répond au besoin d’engagement de nombreux consomacteurs dans la gestion de crise agroalimentaire viendrait s’adjoindre aux différentes réserves existantes : réserve sanitaire, garde nationale, réserves opérationnelles ou citoyennes des Armées, réserve de sécurité civile, réserve civique, etc.

Lactalis, tout comme les autres industriels de l’agroalimentaire, ne pourra que tirer les enseignements de cette crise par un renforcement de ses mesures de sécurité alimentaire et sa réactivité dans le déclenchement d’alertes sanitaires claires et appropriées. Une information transparente et régulière sur les process de fabrication et de contrôle qualité mis en oeuvre dans ses unités industrielles aidera à la restauration de la confiance des consommateurs, dans le cadre d’une nouvelle ligne de communication du groupe passant par une présence plus marquée d’Emmanuel Besnier, son président, qui ne dément du reste pas cette réorientation dans l’interview donnée au Journal du Dimanche.

Le 16 janvier 2018, Lactalis a annoncé qu’il s’engage “à mobiliser tous les moyens du groupe pour examiner les hypothèses possibles permettant d’identifier avec certitude l’origine de la contamination à la salmonelle”. Le président de Lactalis promet que son entreprise va revoir tout son processus sanitaire “de façon à anticiper toute survenue d’une contamination”. 

Ce même jour, Lactalis inaugure son compte Twitter pour répondre à l’enquête de “Cash Investigation”. Le groupe a notamment utilisé le hashtag #LactalisRepond pour réagir en direct, pendant la diffusion de l’émission sur France 2. Au vu du reportage,  plusieurs consommateurs ont déclaré sur Twitter, qu’ils boycotteraient désormais les marques du groupe.

Enfin, on ne peut qu’une nouvelle fois déplorer le déficit de coordination entre l’administration, le producteur et les distributeurs.  Ce constat appelle la conduite régulière d’exercices de place, à l’égal des stress tests existants pour les organismes bancaires ou des simulations de catastrophes, crue centennale par exemple, pour les administrations et opérateurs d’infrastructures vitales, afin d’améliorer la cohésion et l’efficacité des dispositifs et pratiques de gestion de l’alerte et de gestion de crise agroalimentaire de l’ensemble des intervenants, au bénéfice d’une sécurité alimentaire et sanitaire renforcée.

Altaïr Conseil en collaboration avec Jean Lavie, ingénieur agroalimentaire

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